Puntare sull’ascolto prima che informare. Ecco quello che l’Agenzia delle Entrate ha voluto fare per non limitarsi a rappresentare solamente una vetrina informativa, ma una finestra di scambio con gli utenti dei social media.
Il progetto si chiama appunto “entrate in contatto” e si approccia con il mondo di Facebook per affacciarsi alle esigenze dei contribuenti che, attraverso questo sportello, potranno avere delle guide sui temi come il canone tv e di dichiarazione precompilata.

È una vera e propria strategia digitale volta a darsi una nuova immagine, un approccio meno autoreferenziale e più di supporto, basato su principi del rispetto del cittadino.
In questa prospettiva, il nuovo sito è disegnato sulla base di una tecnica del card sorting, che permette di progettare l’architettura informativa di un sito, trovando schemi ricorrenti nel comportamento degli utenti. Cinque i profili chiave individuati: cittadini, imprese, professionisti, intermediari, Enti e PA. Un motore di ricerca che guida il cittadino al servizio giusto e non sulle attività dell’Amministrazione.

In altre parole l’Agenzia sceglie di entrare nel ruolo di supportatore, attivando le finestre di dialogo aperte sui profili social, azzerando le distanze e accorciando i tempi di attesa. In una prospettiva di scambio, di monitoraggio dei feedback, di suggerimenti, ma anche di critiche, i canali digitali diventano dei potenziali driver di una nuova dimensione di trasparenza della pubblica amministrazione, che potrà solo crescere in relazione al consenso che riceverà da parte dei contribuenti.